Über die Kunst Kunden zu beschäftigen und dabei Mitarbeitende zu verlieren.
Es gibt in Österreich eine Einrichtung, die – wäre sie von Kafka erfunden worden – als zu unrealistisch abgelehnt worden wäre.
Man nennt sie Pickerl.
Das Pickerl ist ein kleines bedrucktes Rechteck aus Papier, welches dem österreichischen Konsumenten das Versprechen einer Ersparnis von 25% auf ausgewählte Produkte in Aussicht stellt – sofern er das Pickerl rechtzeitig aus dem Prospekt entnimmt, nicht verliert, nicht verwechselt, nicht vergisst, und es zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort, der richtigen Person vorlegt.
Der Prospekt kommt per Post.
Manchmal.
Denn die Post – ein eigenständiges Unternehmen mit eigener Strategie, eigenen Problemen und einer Zustelllogik, die niemand wirklich versteht – wirft den Billa-Prospekt manchmal ein. Manchmal nicht. Manchmal den von Billa. Manchmal den von Billa Plus. Manchmal beide. Manchmal keinen.
Das System der Ersparnis beginnt also mit einer Abhängigkeit von einer ehemaligen Behörde, die davon nichts weiß. Und nichts wissen will.
Wobei – und hier erreicht das System seine eigentliche Reife – es nicht genügt, Pickerln zu haben.
Man muss die richtigen Pickerln haben.
Denn seit Merkur zu Billa Plus geworden ist – ein Vorgang der in einer Strategieklausur zweifellos Wochen gekostet und mehrere Millionen verschlungen hat – gibt es Billa-Pickerln und Billa-Plus-Pickerln. Die Billa-Plus Pickerln sind natürlich bei Billa nicht gültig.
Obwohl es dieselbe Firma ist.
Die Dame an der Kasse erklärt das täglich. Mehrmals. Mit einer Geduld die ich nur als heroisch bezeichnen kann.
„Das Billa Plus Pickerl gilt hier nicht.”
„Aber das ist doch—”
„Gilt nicht.”
Punkt. Nächster Kunde.
Ich vergesse die Pickerln regelmäßig. An der Kasse durchsuche ich meine Taschen. Dann meine Brieftasche. Dann nochmals die Taschen. Die Dame wartet. Sie hat geübt im Warten.
„Ich hab die Pickerln vergessen.”
Sie sieht mich an. Kurz.
„Macht nix. Zieh ich Ihnen ab. Billa schenkt mir ja auch nix.”
Danke! Ich lache.
Sie auch. Halb.
Ich überlege mir am Weg zum Auto, was sie wohl über ihren Arbeitgeber denkt.
Bei einem anderen Kollegen – ich nenne ihn nicht, er weiß wer er ist- habe ich erklärt, dass ich leider keine Pickerln hätte, weil sie mir die Post wieder einmal nicht gebracht hat. Er sagte knochentrocken:
„Da müssen Sie mit der Post reden. Billa zahlt ja dafür, dass die Prospekte ausgetragen werden.”
Er sagte es ohne Ironie. Als sachliche Information.
Ich habe meinen Kassenzettel genommen. Und bin gegangen.
Dieser Mann führt täglich Krieg. Für Billa. Gegen Spar. Gegen Hofer. Gegen Lidl. Gegen alle die dem Kunden das Leben leichter machen wollen.
Mit diesem Satz.
Na, Viel Erfolg.
Es gibt Menschen, die glauben, die Aufgabe des Handels bestünde darin, Waren zu verkaufen.
Diese Auffassung ist verständlich, aber nicht mehr ganz zeitgemäß.
Der moderne Handel verfolgt anspruchsvollere Ziele.
Er verteilt zunächst Prospekte aus Papier.
In diesen Prospekten befinden sich Pickerln.
Mit diesen Pickerln kann man später Waren erwerben.
Allerdings nicht jede Ware.
Und nicht immer.
Und nicht überall.
Hier gibt es genaue Regeln.
Sonst wäre es ja zu einfach.
Früher genügte es bekanntlich, ein Geschäft zu betreten, einen Gegenstand auszuwählen und diesen zu bezahlen.
Der Fortschritt hat glücklicherweise auch hier Einzug gehalten.
Heute muss der Kunde zusätzlich nachweisen, dass er im Besitz eines kleinen Papierstücks ist, welches ihm die Berechtigung verleiht, denselben Gegenstand zu einem etwas niedrigeren Preis zu erwerben. Dieser Preisnachlass spielt im Gesamtgefüge eigentlich auch keine wirkliche Rolle.
Man könnte einwenden, dass die Maschine an der Kasse den Rabatt ebenso gut selbst berechnen könnte.
Wer so argumentiert, hat die pädagogische Funktion des Pickerls nicht verstanden.
Der Kunde soll lernen, aufmerksam zu sein.
Er soll Prospekte studieren.
Er soll Pickerln sammeln.
Er soll Verantwortung übernehmen.
Vor allem aber soll er erkennen, dass jeder Cent Ersparnis hart erarbeitet werden muss.
Manche Kassierinnen haben das bereits verinnerlicht, andere kämpfen noch im Sinne des Kunden damit.
Vielleicht klappt das heute noch, weil alle anderen es genauso machen?
Meine Mutter – 83 Jahre alt – wollte Kies kaufen. Für den Friedhof. Im einem Bauhaus.
Sie ist ohne Kies nach Hause gefahren.
Die Säcke waren zu schwer. Niemand in Sicht, der helfen konnte, oder wollte.
In den USA packt mir jemand die Einkaufstasche ein, während ich noch zahle. Die Ersparnisse werden automatisch abgezogen. Ich muss nichts vorzeigen. Nichts beweisen. Nichts erklären.
Wenn es viel ist – tragen sie mir den Einkauf bis zum Wagen.
Ich muss nicht hetzen, nicht schleppen. Es passiert einfach.
In Alland – das ist ein kleiner Ort im Wienerwald, den die meisten vielleicht nicht kennen – obwohl er eigentlich berühmt ist – und der das bisher klaglos ertragen hat – betreibt die Familie Gaupmann am Kirschleitenhof einen Bauernladen.
Donnerstag, Freitag ganztags und Samstag ist bis Mittag geöffnet.
Vor der Türe stehen zwei Automaten. Wurst. Fleisch. Eier. Käse. 7 Tage. 24 Stunden.
Die Eier kommen von den eigenen Hühnern und sind günstiger als im Supermarkt.
Man vertreibt Artikel von benachbarten Bauern und hilft sich gegenseitig damit.
Die Wurst vom Grill ist großartig. So etwas bekomme ich im Supermarkt nicht.
Man kennt mich beim Namen.
Niemand fragt nach Pickerln.
Dafür plaudert man mit mir.
Und wenn man möchte – kann man den Kühen beim Grasen zusehen.
Der Automat heißt Gaupimat.
Billa hat tausend Filialen. Millionenbudgets. Strategieklausuren. Und Pickerln die vielleicht kommen.
Familie Gaupmann hat keinen Chief Customer Officer.
Keine Strategieklausuren.
Keine Pickerln.
Familie Gaupmann hat den Gaupimat.
Wir sollten reden.
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Werner Illsinger ist systemischer Coach, Unternehmensberater sowie Lektor an der FH-Kärnten. Sein Herzensanliegen ist es, dass Arbeit Spaß macht.
